Quejas, sugerencias y reclamaciones
Sanidad pública
En la atención primaria se puede reclamar mediante el Libro de Reclamaciones, y en los hospitales, a través del Servicio de Atención al Usuario. No es necesaria ninguna formalidad especial ni rellenar ningún formulario y lo mejor es enviar una carta por correo certificado con acuse de recibo explicando en lenguaje sencillo, humano y directo los hechos motivo de reclamación, cómo nos han perjudicado y cómo nos gustaría que nos atendieran en el futuro.
Es también conveniente enviar copia de la reclamación, pidiendo su mediación, al Defensor del Paciente de nuestra Comunidad Autónoma, si lo hubiera, y en su defecto a los Servicios de Calidad y Atención al Usuario de la Consejería de Salud.
Sanidad privada
Escribir una carta de queja a la Dirección del centro y a la oficina de atención al cliente de nuestra compañía aseguradora, e incluso darse de baja en esta última haciendo saber los motivos. Existe un listado con las direcciones de los Defensores del Paciente o Servicios de Atención al Cliente de las aseguradoras. También podemos dirigirnos a las Oficinas de Atención al Consumidor y al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Pº de la Castellana, 44. 28046 Madrid).
Otra forma de reclamación, si conocemos el nombre del médico, es dirigirnos al Colegio de Médicos al que pertenezca. Los servicios de salud tienen la obligación de facilitar a los usuarios el nombre, apellidos y categoría profesional de las personas que nos atendieron.
En el caso de los niños hospitalizados, podemos dirigirnos también al Defensor del Menor y a la Fiscalía de Menores.
Otra forma de reivindicación es contar nuestro caso a los medios de comunicación, asociaciones de defensa de los derechos de la mujer, de consumidores y usuarios, etc… y hacernos socias de El Parto es Nuestro y colaborar en las acciones e iniciativas que llevamos a cabo.
Demandas judiciales
El primer paso es siempre conseguir nuestra historia clínica. Puedes hacerlo cumplimentando este modelo y enviándolo por fax o correo con acuse de recibo si se trata de un centro privado y por vía administrativa si se trata de un centro público. Puedes enviar tu escrito por "vía administrativa" desde las oficinas de correos o a través de cualquier registro público de los que suele haber en Ayuntamientos, Consejerías, Ministerios... Presenta dos copias y conserva la que le sellen. Si al cabo de 20 días no has recibido respuesta, pónte en contacto con nosotras y te indicaremos los pasos a seguir.
Los requisitos para poder demandar son:
a) Que se haya producido un daño o perjuicio antijurídico, real, efectivo, evaluable económicamente e individualizado en relación con una persona o grupo de personas. En materia de prestación de servicios sanitarios, un daño es antijurídico cuando se ha producido por acción u omisión una infracción de la lex artis, siendo considerada como tal, además de la inadecuación de la atención a las recomendaciones de la evidencia científica, la ausencia de consentimiento informado.
b) Que exista una relación de causalidad entre la lesión y el agente que la produce.
c) Que no se haya producido fuerza mayor.
Si te planteas demandar ante los tribunales, es mejor que consigas tu Historia Clínica antes de realizar ningún tipo de queja, sugerencia o reclamación.
Plazo
En general, el derecho a reclamar prescribe al año siguiente al hecho o acto que motive la indemnización o de manifestarse su efecto lesivo, si bien en los daños físicos o psíquicos el plazo se computará desde la curación o la determinación del alcance de las secuelas.
Francisca Fernández Guillén, abogada